(Teleborsa) – L’Antitrust ha comminato una sanzione di 9 milioni di euro a carico dell’agenzia viaggi online eDreams per aver “utilizzato strategie di design ingannevoli e tecniche manipolative, i c.d. dark patterns, per descrivere i presunti vantaggi dell’abbonamento al servizio Prime e per imporre ai consumatori l’iscrizione e la permanenza in tale abbonamento”.
La sanzione, a carico dele società Vacaciones eDreams, eDreams International Network ed eDreams, -spiega l’AGCM – concerne due distinte “pratiche commerciali scorrette che causano persuasione visiva ed emotiva in ambiente digitale”.
L’Autorità ha accertato innanzitutto che le società in questione, nell’offrire voli e soggiorni tramite sito web e app, hanno fatto ricorso a prospettazioni ingannevoli e a tecniche di indebito condizionamento, incluse strategie manipolative, per indurre i consumatori ad aderire all’abbonamento Prime, talvolta inconsapevolmente”. “eDreams – si sottolinea – ha presentato l’offerta di Prime fornendo informazioni ambigue sulle caratteristiche e sui vantaggi dell’abbonamento, sfruttando tecniche di time pressure e di artificial scarsity, in modo da far affrettare la scelta d’acquisto e guidare il consumatore nell’adesione a Prime. Inoltre è stata prospettata in modo ingannevole l’effettiva entità degli sconti derivanti dalla sottoscrizione ed è stata presentata in modo poco trasparente l’esistenza di differenziazioni di prezzo, in funzione del percorso di atterraggio (diretto o tramite siti metasearch) ad eDreams, ovvero dello stato di adesione a Prime”.
“La libera scelta del consumatore è risultata compromessa” – rileva l’autorità – poiché eDreams ha preselezionato la versione più costosa dell’abbonamento, ossia Prime Plus, e perché gli utenti non in possesso dei requisiti per accedere al periodo di prova gratuita previsto dal servizio, dopo essere stati indotti ad aderire a tale prova, sono stati sottoposti a un addebito immediato del prezzo dell’abbonamento annuale, senza una adeguata comunicazione preventiva”. Pertanto tali condotte configurano una “pratica che presenta profili di ingannevolezza e di aggressività” e violano il Codice del consumo, comportando una multa di 6 milioni di euro.
L’Autorità ha inoltre accertato che le società hanno “ostacolato l’esercizio del diritto di recesso da parte dei consumatori, sia prima della scadenza del periodo di prova sia durante la vigenza dell’abbonamento Prime, attraverso strategie di trattenimento attuate anche tramite il servizio clienti” e tale pratica commerciale è stata giudicata “aggressiva”, portando a una ulteriore sanzione di 3 milioni.
“Finalmente una sanzione significativa e non una moral suasion”, ha commentato l’Unione Nazionale Consumatori, aggiungendo “era ora che si intervenisse contro queste tecniche studiate appositamente per manipolare le scelte degli utenti e condizionarli indebitamente. “Ora ci aspettiamo altre condanne contro chi inganna il consumatore facendogli credere che ha pochi secondi per poter decidere o che fingono che sia rimasto un solo bene o servizio a disposizione, così da generare un senso di urgenza e indurre all’acquisto, strategie purtroppo molto diffuse” afferma il Presidente di UNC Massimiliano Dona.
Più composta la reazione del Codacons, secondo cui il settore dei viaggi è “una vera e propria giungla per gli utenti, caratterizzata da offerte poco trasparenti e informazioni spesso ingannevoli. L’associazione di tutela dei consumatori denuncia il ricorso a “tecniche sempre più invasive, come quelle ‘a tempo’, basate su logiche psicologiche di esclusività e scarsità allo scopo di sfruttare la paura dei consumatori di perdere un’opportunità, creando così un senso di urgenza che spinge all’acquisto immediato”.
“Respingiamo con fermezza la decisione dell’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM), in quanto non riflette la nostra attuale offerta – ha fatto sapere un portavoce di eDreams ODIGEO – Come pionieri nel settore degli abbonamenti di viaggio a livello globale, Prime è oggetto di costanti evoluzioni per rispondere alle esigenze dei viaggiatori; questo approccio è confermato dal livello record di soddisfazione dei nostri iscritti italiani, che valutano la propria esperienza in modo significativamente superiore rispetto ai non abbonati. Aspetto cruciale, Prime garantisce sostanziali risparmi ai consumatori, ciononostante, la decisione travisa le dinamiche standard del retail, comuni a molteplici settori. Siamo fiduciosi nella nostra posizione e presenteremo immediato ricorso dinanzi ai tribunali per difendere la nostra piena conformità alle leggi italiane ed europee. Il nostro impegno verso i clienti e l’integrità dei nostri servizi restano incrollabili, e continueremo a rafforzare la nostra posizione di punto di riferimento di fiducia per i nostri 7,7 milioni di membri Prime nel mondo”.